Nos dias de hoje os marketeers são verdadeiros “mágicos” que fazem o impensável acontecer. Apesar de não serem videntes, certo é que se fazem munir de uma estratégia que os auxilia a “auscultar” os movimentos das personas certas para o negócio até que se tornem efetivamente clientes. Não, não é nenhuma poção, chama-se jornada do cliente – e os seus touchpoints.

Imaginemos este cenário: Eu, empresária, estou à procura de uma solução de software para otimizar as minhas operações de logística. Dou início à minha jornada e ao pesquisar online pela minha necessidade de negócio, encontro uma empresa que me parece adequada. Entro no website, que com uma grande facilidade de navegação e layout intuitivo, tem conteúdo que me elucida ainda mais sobre minhas dores de negócio, fornece as informações sobre os produtos e serviços que fazem sentido para o meu problema e tem testemunhos de clientes satisfeitos que tinham a mesma necessidade. “Mas de onde é que eu conheço esta empresa?” Penso eu. Ah! Já tinha visto uma notícia nos meios de comunicação de que estariam a contratar para cargos técnicos. Ou, algures nos meus scrolls no Linkedin.

Enquanto navego, clico num anúncio e sou redirecionada para uma página específica, onde encontro mais detalhes sobre o software e um call to action para solicitar uma demonstração.

Paralelamente, e como sou muito curiosa, sigo a empresa no LinkedIn e no Instagram, onde encontro conteúdo relevante sobre a indústria, atualizações sobre as soluções e conheço a equipa por detrás da marca. Nesse dia, dou por terminada a minha prospeção.

Numa manhã, enquanto estou no carro, oiço a entrevista do CEO da empresa em questão, a falar dos seus resultados e de como a sua solução já ajudou tantos negócios. Lembro-me ainda que tenho um amigo que conhece a empresa. Ligo-lhe e troco algumas impressões com ele.

Algumas semanas depois, recebo uma newsletter personalizada com artigos úteis sobre a solução, case studies de empresas que utilizaram o software e o convite para interagir com o departamento de vendas para esclarecer qualquer dúvida. Aceito, a reunião corre bem, recebo uma proposta personalizada, que inclui um período de teste gratuito para experimentar o software. Impressionada com o relacionamento e atendimento ao longo de todo o processo e com as funcionalidades do software, fecho o negócio.

Mais tarde, satisfeita com a minha experiência e com o serviço de customer success pós-venda, recomendo a empresa a outros pares da minha rede de contactos. Participo também num webinar promovido pela empresa, onde partilho a minha história de sucesso e como a solução transformou as minhas operações.

Parece simples, mas não é. Por detrás de tudo isto estão equipas de marketing e vendas a alinhar objetivos e a estruturar processos. Esta história (de uma forma bem resumida) é comum a muitas empresas e demonstra a importância de uma estratégia bem fundamentada na jornada do cliente com identificação de todos os seus touchpoints e tendo em consideração uma abordagem omnichannel. Desde a descoberta inicial através da pesquisa online, até à interação nas redes sociais, e-mails personalizados, telefonemas, rádio ou webinars – todos os touchpoints digitais e físicos, foram cuidadosamente planeados para atender as minhas necessidades e oferecer uma experiência de qualidade em todas as fases. E o que foi comum sempre? Conteúdo! Conteúdo em diferentes formatos e para diferentes canais de comunicação.

É certo: As empresas que entendem a importância de mapear a jornada do cliente business-to-bussiness (B2B) têm uma vantagem competitiva. Neste mercado, caracterizado por ciclos de vendas longos, vários interlocutores e tickets-médios elevados, a venda torna-se altamente consultiva, para que a decisão tomada seja a mais acertada. Para saber onde e como aliciar o cliente nesta jornada, os departamentos de marketing e vendas recorrem aos touchpoints, o “isco” para o cliente.

Qualquer profissional de marketing sabe que a jornada do cliente é uma verdadeira odisseia com vários passos: aprendizagem, descoberta, reconhecimento do problema, soluções a serem consideradas, decisões de compra e o destino final: retenção e fidelização. Se entendermos o cliente, as informações que precisa para resolver um problema e as possíveis soluções, conseguimos prever o comportamento do funil de vendas.

Há que ter em conta os touchpoints digitais e físicos e apostar numa estratégia Blended Marketing. Ao mesmo tempo que se aplica uma técnica de SEO no blog, adicionar uma estratégia de assessoria de imprensa, enquanto construímos uma Landing Page, fazemos um cold canvas – A junção destes dois mundos é essencial para oferecer uma jornada consistente e coesa. Ao contrário do que muitos pensam, “traditional media is not dead”, está de boa saúde e deve ser usada em conjunto com o digital. Tudo se resume a conhecer as nossas personas, entender as suas necessidades e como devemos alcançá-las.

Esta integração, proporciona uma experiência única e memorável para o cliente, ampliando a abrangência e o impacto das nossas campanhas de marketing e vendas. É um processo, complexo, mas fundamental para qualquer empresa que se queira destacar no mercado. Nesta incrível jornada do cliente B2B, o segredo está em conhecer o caminho a ser percorrido, tanto físico, como digital e o conteúdo certo a abordar para cada fase. Ao compreender a importância de mapear esta jornada e integrar os dois mundos, tornamo-nos verdadeiros contadores de histórias, capazes de encantar e fazê-los “morder o isco”.