Um dos temas destaques do DMEXCO 2019 foi a confiança do consumidor nas empresas e como elas devem lidar com os dados do cliente

“Trust is the ultimate human currency”, frase de Bill McDermott, CEO da SAP. É com essa citação que Jason Rose, CMO da SAP CX, começou sua palestra sobre a confiança do consumidor no maior palco do DMEXCO 2019, o evento mais importante de marketing digital do mundo. A frase, em tradução livre, significa que a confiança é a principal moeda de troca do ser humano.

Cada vez mais os consumidores querem experiências confiáveis, personalizadas e conectadas que o ajudem a atingir seus objetivos diários. Como as empresas podem vencer esse desafio?

Começando pelo básico: é necessário ouvir o consumidor e entender suas intenções e interações através dos diversos canais de comunicação. Com isso, construir uma jornada conectada e contínua embasada na empatia e confiança. Deste modo, a experiência do consumidor passa a ser o diferencial competitivo da empresa.

“Através da transparência e do consentimento, são construídas relações de confiança”, alegou Rose.

O compromisso com a confiança do cliente precisa partir de toda a empresa, não só do marketing. Segundo o CMO da SAP CX, é uma mudança cultural dentro da organização.

A legislação pode ser benéfica

A lei de proteção de dados, GDPR, ou LGPD no Brasil, não só garante esse tipo de relação de confiança com o consumidor, mas é uma oportunidade importante para que as empresas revejam e otimizem suas ações de marketing.

Uma vez que, com a implementação da lei, o consumidor precisa autorizar explicitamente o recebimento de comunicações de marketing. A tendência é que as empresas acabem por se comunicar com menos pessoas, porém, a vantagem é um aumento significativo em conversão. Na SAP, por exemplo, ela passou de 2% para 35%, de acordo com Rose.

O conteúdo passa a ser cada vez mais personalizado, uma vez que é possível entender com maior profundidade o perfil e as preferências do consumidor. Permitindo não só novas vendas, mas aumentando a quantidade de renovações que, no mundo SaaS (Software as a Service), muitas vezes é mais importante que a venda, segundo Rose.