Ainda acha que uma conversa é o elemento chave para fechar um negócio? Faz parte, mas não se engane. Todos os clientes chegam a essa “conversa” com uma ideia preconcebida acerca da sua empresa. Se essa ideia for positiva, o vendedor tem de reforçar essa imagem; se for negativa, tem de se redobrar esforços para a ultrapassar. Por quê? Porque 80% da buyer journey, ou jornada do cliente, é feita online.

Antes sequer de saber quem é esse cliente, este já consultou o seu website (e o dos seus concorrentes!), leu críticas e avaliações, comparou diversos produtos ou serviços e reuniu informação. Se o seu website não o convenceu, pode nem sequer chegar à conversa ou reunião pela qual os seus vendedores anseiam. É impossível calcular quantos clientes pode estar a perder para os seus concorrentes nesta fase embrionária da jornada.

A mudança é transversal a todos os grupos etários. Segundo a International Data Corporation (IDC), até os baby boomers (com 56 anos ou mais) declaram que vão comprar mais online nos próximos três anos. Sem dúvida, esta alteração de hábitos foi acelerada pela pandemia de COVID-19. Em 2020, e pela primeira vez, o investimento em Marketing Digital superou o investimento em Marketing tradicional. 

Mas esse não é o único dado interessante sobre o comportamento dos clientes de empresas de Tecnologia. Mais de metade (52.4%, também segundo o IDC) estão dispostos a trocar de fornecedor se estiverem insatisfeitos com o Marketing e as Vendas. Os Millennials superam os outros grupos etários na disponibilidade para abandonar fornecedores atuais, enquanto os mais velhos demonstram mais inércia. 

Ainda assim, não deixa de ser um sinal de alerta. O cliente não se “ganha” só na venda. As empresas de TI devem continuar a encantar os clientes ao longo de todo o processo, incluindo no pós-venda, para cimentar a fidelização. Sabemos que os departamentos de Customer Success são determinantes para evitar o churn, já que ajudam o cliente a tirar o máximo partido do produto ou serviço que adquiriu.